すずき設備社長の鈴木だ。
世の中には色んな人がいるが、まともな人もいれば「こいつマジか!?」と思うような人も少なくない。もちろんそれは設備業者側もそうだし、ユーザー側もそうだ。ただ、設備業者側の立場から言わせてもらうと客の立場を利用して「難癖を付けてくるユーザー」というのが稀にいる。
そしてそんな横柄でワガママなユーザーこそが、なぜか優遇されてしまう傾向が強い。設備業界はもはや「文句は言ったもん勝ち」という風潮が強いと言わざるを得ない。以下では「クレームを付けることがいかに有効か」について暴露していこうと思う。
無茶苦茶なクレームが意外と通る
例えば「給湯器が壊れてしまった」という場合、早くして故障してしまったという場合は当然として、それなりに使用できた期間が長かったとしても不満は不満であることに変わりはない。今までは当たり前のように使用できていたものが、ある日突然急に使えなくなるわけだからな。
この時メーカーにもルールがあって、基本的に「商品使用から1年ないし2年が経っていれば修理には費用が発生する」となっている。それが心配だというユーザーのために保証延長という有料サービスもあるし、修理業者だってボランティアじゃないんだから費用が発生するのは当然と言えるだろう。
しかし、この時に「納得がいかない！」という無茶苦茶なクレームを付けるユーザーもいる。納得がいかないと主張してくるだけならまだ可愛いもので、極めて厄介なのは「一刻も早く直せ、しかし故障には納得できないから金は払わない」というものだ。
その辺の飲食店でこれをやれば、普通は警察を呼ばれて終わり。最悪のケースだと詐欺罪にすらなる可能性が残るわけだが、どういうわけか設備業界ではこれが有効な手段であることが多い。
業者Aと業者Bで言うことが違う場合のトラブル
別記事でも紹介したが、給湯器が故障した際に修理依頼をする窓口は基本的にはユーザー自身が選択することになる。最初からメーカーに電話してもいいし、ガス屋・水道屋などの設備屋、あるいはハウスメーカーに連絡するという人もいるだろう。
「給湯器の修理見積もりが高いから、他の業者に頼む」は基本的に通用しないぞ
いずれにしても最終的にはメーカーサービスと呼ばれるメンテナンス専門の人間が来ることになるのだが、もしメーカーサービスが来る前に別の業者に依頼していて、その両者の言い分が食い違っていたという場合、読者ならどうするだろうか？
例えば最初にガス屋に連絡をしたとして、ガス屋の人間が「この内容なら修理費用は発生しない」と言い、メーカーを呼んだとしよう。そして呼ばれてきたメーカーの人間が「これを直すのには費用が発生します」と告げてきたとしたら？
筆者が思う通常の人間の感覚なら、最初に「費用は発生しないと嘘を付いたガス屋の人間を責めるべき」だと思うのだが…。実はこの時、「ガス屋の人がお金が掛からないと言ったから呼んだのに、いざ費用が発生すると言われても納得できない！」とメンテナンス業者に詰め寄った方が、修理費用が免除になる可能性は極めて高い。
これを知ったところで、やはりモラルに欠ける行動だと思うし、実際にそれをやろうと考える読者はいないと思うが、もしやるのであれば「自分が仕事で似たような目に遭っても納得できる人だけ」やるようにしてくれ。
修理費用の踏み倒しは日常的にある
実は修理費用の踏み倒しは日常的にある。弊社では何度か電話をしたり、訪問させてもらって支払いをお願いしているが、「今は持っていない」と言われてしまったらどうすることもできない。
人によっては完全に無視をしたり、もっと酷いと「そもそも支払う気が無い」と開き直られるケースもある。…というか、そもそも支払いをお願いするという時点で、なんか違和感を感じるような気もするが。
部品交換をした修理費用の踏み倒しはそこまで多くないものの、やはり出張点検料という「物に換算できない、目に見えない料金の踏み倒し」は意外と多い。弊社でも数えきれないほど体験してきたが、大体は弊社で補填する。特に訴訟を起こしたことも無い。
気持ち的には訴訟を起こしてやりたい気持ちもあるが、時間や手間の面でのデメリットも多いし、そもそも民事裁判で勝ったところで…という部分もある。
そういうユーザーはこの世から消えて欲しいと思う反面、自分がそういう思いをしているから、人様にはそのような迷惑をかけないようにしようという感情が芽生えたのは、ある種のメリットだったかもしれないな。
最後に
今回紹介した事例は、あくまで弊社の場合だ。中には「ゴネ得を認めると、ちゃんと支払ってくれているユーザーに失礼だ」という部分で、徹底的に争ってくる業者もいるだろう。
やる・やらないは別として、実際には「正直者が馬鹿を見る傾向が強い業界」であることは間違いないため、いちゃもんにはならない「ちゃんとしたクレーム」は言うべきだ。それによって、思わぬ恩恵があるかもしれないぞ。ぜひ、参考にしてくれ。