給湯器の修理にかかる時間がなぜ長いのかについて

すずき設備社長の鈴木だ。

給湯器を修理したことがあるユーザーなら「なんで部品を交換するだけなのに、こんなに時間がかかるのか」と疑問に思ったユーザーもいることだろう。

以下では、部品交換に必要な日数をどうやって決めているかについて、簡単に説明していく。

修理前に見積もりが原則

給湯器が壊れてお湯が使えない状況とは言え、修理費用がいくらになるのかを知らない状況で修理に踏み切れるユーザーはほとんどいない。

そして金銭的なトラブルを避けるためにも、修理前に見積もりを出すのは原則である。

しかし、この見積もりは「誰がどうやって決めているか」をハッキリと理解しているユーザーは意外と少ない。

だから「なんでこんなに時間が掛かるんだ?」と不満げに思うユーザーが出てくる。

読者は給湯器が壊れた時、どこに修理を依頼しているだろうか。

ここで「メーカー」以外の選択肢を取っている場合は、残念だがこの時点で時間的なロスが生じていることを理解した方がいいだろう。

ユーザー⇔業者A⇔業者B⇔メーカー

例えば、給湯器が故障してハウスメーカーに電話したとしよう。

ハウスメーカーで修理はできないから、ひも付きの業者を呼ぶか、あるいは給湯器のメーカーに連絡をするかになるのだが、いずれにしても最終的には給湯器メーカーに連絡がいくことになる。

つまり、ここで回り道をすればするほど、修理が完了するまでの時間や日数が必要になるということだ。

そして、同時に見積もりがユーザーに届くまでに要する時間も増えていくことになる。

修理に来たメーカーは「見積もりを出す」と言って現場を離れるが、直接ユーザーに見積もりを出さないケースも多い。

もしハウスメーカーから連絡を貰ってユーザーの家に行ったんだとすれば、ハウスメーカーを飛ばしてやり取りすることなんてできないからな。

どこで見積もりが止まっているかは分からない

例えば修理に来てくれた業者は、すぐに見積りを出してくれているかもしれない。

しかしハウスメーカーの担当者が休んでいたりすると、ユーザーに見積もりが届くまでは更に時間を要することになるだろう。

そしてやっとユーザーに連絡が来て、ユーザーがすぐに返事をしたとしても、またハウスメーカーから修理業者に連絡がいって、それを修理業者が受け取る頃にはロスがある。

修理業者が1日の仕事を終え、会社に戻ってきてようやく修理の意思が伝わるというケースも多いだろう。

ここから部品を注文したって翌日の受注になるだろうし、もし修理に取り掛かるまでに1週間とか掛かるようなら、戦犯が誰なのかはわからない。

修理業者にとってはハウスメーカーも客だから悪くは言えないだろうしな。

直でやり取りしても時間がかかることもある

これまでは「修理できる人間と直接やり取りをしなければ、時間が掛かる危険性は高くなる」と書いた。

しかし、直で修理できる業者とやり取りしたからと言って、全てが全てすんなりいくとは限らない。

すんなりいかない理由としては「部品が欠品している」「修理業者の日程が詰まっている」「後回しにされている」などだ。

部品が欠品している

ちなみに修理業者と言えど、すべての部品を会社に在庫しているわけではない。

ゆえに自社にない部品は注文することになるのだが、滅多に壊れないような部品なら欠品している可能性が高いし、新しい機種なんかだと壊れる時期は全国的に大体一緒だったりもするから、一時的に部品が足りなくなるというケースは珍しくないのだ。

このような場合、せめて一言「納期が出ていない」と連絡をくれたらユーザーも安心するのだろうが、やはり余計なことは言わないのが無難なのだろう。

多くは納期が出てから連絡をするため、納期が出ていない間はただ黙って待たされることになる。

修理業者の日程が詰まっている

修理業者の会社にもよるが、担当者を決める場合はエリアで管理していたり、偉い人間が割り振っているケースもある。

たとえば読者の家に鈴木というスタッフがお邪魔したとしよう。そして現場を診断し、見積もりを出したとしよう。

これは鈴木が判断した修理内容だ。

基本的には「見積もりを出した人間が責任を持って最後まで作業を行う」というのが原則であるから、空いているスタッフに任せるということはあまり無いように思う(結局はその会社の考え方次第になるだろうがな)。

つまり、読者のための修理部品が入る日に、鈴木の予定が別の現場の修理で詰まっていたとしたら、それだけで延期になることも少なくない。

後回しにされている

意外とこのようなケースも少なくない。

例えば症状によって「お湯がぬるい」という症状なら「お湯が使えない」という現場よりも後回しにされる傾向が強い。

これくらいならいいのだが、ユーザーが優しそうだとか文句を言わなそうな人だと判断されると後回しにされる傾向も見られる。

やはり何かと小言が多いユーザーだと、後回しにして文句を言われたり、何度も日程を催促されたりするのが面倒なのだろう。

別にスタッフに対して小言を言えばいいというわけでは無いが、しつこい雰囲気を出せば案外優遇してもらえるかもしれないぞ。

最後に

たまに「なんでこんなに時間が掛かるんだ?」ってことはよくあるが、部品が手元にないなら2~3日くらいかかるのは普通である。

もし最短で修理をしてもらいたいなら、メーカーに直接連絡をし、来た修理スタッフに「いつ修理できるか」をしつこく聞いて、厄介でうるさい客だと印象付けておくといいかもしれないな。ぜひ、参考にしてくれ。