給湯器の修理に来た人が良い設備屋か悪い設備屋かを見分ける方法

すずき設備社長の鈴木だ。

先日、とあるメーカーの修理スタッフがとんでもない奴で、そいつがいる会社にボロクソに文句を言ってやった。

俺は短気で気難しい人間だが、普段なら「ハズレを引いたな」くらいに思って、特に何も言わない。しかし、今回だけは我慢ならなかった。

ユーザーの中にも「修理で来たスタッフに腹が立った」という経験をした人がいるのではないかと思う。

今回は「良い設備屋か悪い設備屋かを見分けるコツ」について説明しよう。

※設備屋と表現しているが、修理する人間と置き換えてくれ。

良い設備屋の最低条件

説明が分かりやすい

その道のプロフェッショナルというのは、素人に対して簡単に物事を説明することができて、初めてプロを名乗るべきだと思う。

例えば家電量販店に行って、パソコンを買おうとしている客に対して専門用語だらけで自己満足な説明をするスタッフなんてのは論外だ。

こう言うと語弊があるかもしれないが、家電量販店にパソコンを買いに来る時点で情弱というか「そこまで深い知識を持っていない客である可能性が高い」わけだから、どんな客にも分かりやすく説明してやるのが思いやりだと思う。

これは設備屋・修理スタッフにも当てはまる。

中途半端に知識を持っていると、要約しすぎて「これじゃ正しくない情報になってしまう」と思い、中途半端にフォローを重ねた結果、最終的には素人には分かりにくい説明になってしまうということも多い。

「給湯器の寿命はどれくらい?」

「従来型とエコタイプはどっちがおすすめ?」

これくらいの質問なら、ある程度の答えは決まっているから問題はないだろう。

しかし「なんで壊れちゃったの?」という疑問に対してパーフェクトな回答をするというのは難しい。

給湯器には様々な要因が噛み合わさって壊れることが多いため、説明を求められても「ずばりこれだ!」という回答が難しいからである。

ここで難しい言葉を使うようでは問題外だ。

具体的には「部品の名前を使って説明するようなスタッフ」は論外だと思っている。

循環ポンプではなく、お風呂のお湯を循環させるポンプ。

ミキシングサーボではなく、お湯の温度を調整している部品。

温度ヒューズではなく、火事を防止するための安全装置。などなど。

もし読者の家に来た修理スタッフが、しっかりと分かりやすい説明をしてくれているかどうか、ぜひチェックしてみてくれ。

※俺はこのブログで部品の名前をガンガン使っているが、実際に説明する際はきちんと分かりやすく説明している(はずだ)

見積もりが早い

当然「こっちが依頼した物に対して反応が早い」方が望ましい。

ただし、これには少し裏があって、ユーザーが最初にどこに修理依頼をしたかによって、どこが原因で見積書が遅いのかが変わってくる。

例えば、ユーザーが最初に級容器を取り付けてくれたガス会社に対して「給湯器が壊れたから修理して欲しい」と連絡したと仮定しよう。

給湯器を取り付けたのは〇〇ガスという会社だが、実際に取り付けたのは「〇〇会社から依頼を受けたすずき設備」というパターンがある。

そして、すずき設備は給湯器の取付や給湯器外の修理は可能だが、給湯器の中のこととなるとメーカー以外では修理をしてはいけないこととなっているのだ。

この時、色んなパターンが考えられるが、1番遠回りしたパターンだと「ユーザー→ガス会社→すずき設備→メーカー→メーカーサービス」となる。

もし修理に見積もりが必要になった場合、この逆パターンで見積もりが上がってくるのだが…。

例えば月曜日に修理に来てもらって見積もりを待つことになったとしよう。しかし火曜日になっても水曜日になっても見積もりの連絡がこない…。

そんな場合は、流れがどこかで止まっている可能性があるのだ。

実際に現場で修理をしてくれる人間(大元の見積もりを作る人間)はすぐさま見積もりを流してくれていたとしても、すずき設備で止まっている可能性もあるし、ガス会社で止まっている可能性もある。

これ自体は仕方のないことだが、催促をしない業者、他人のせいにする業者は良くない業者だと思っていい。

例えばウチの会社なら、メーカーから連絡がなければ「なぜ見積もりが上がってこないのか」の理由を聞く。

その理由がちゃんとしたものなら、その旨をガス会社にも説明し、必ずどこかの業者から時間が掛かっている旨をユーザーに連絡するだろう。

ユーザーとしてはほったらかしにされることが1番不安になるだろうから、これがない場合は間に入ったすべての業者に悪い可能性がある。

それから、ユーザーと位置が遠い業者であればあるほど、立場も弱くなってきてストレスを抱えることも多い。

例えばメーカーサービスなんかは実際に修理をする人間であるにも関わらず、立場が異様に弱く、間に入った設備屋からガス会社からユーザーに至るまで、すべてがお客様状態だ。

そういう立場に居ながらもしっかりとした仕事をしてくれるスタッフは信頼しているし、尊敬もしている。

しかし中には「自分は見積もりをだしたが、届いてないならどこかの業者が働いてないのだろう」ということをぶっちゃけるスタッフもいるのだ。

もしこれがウチの会社なら「うちも出してるからガス会社が悪い」と言いたいところをグッと堪えて、自分のミスとして飲み込むだろう。

ハッキリ言ってこういうことは山ほどあるのだが、例えばレストランでも何でもいいのだが、受付の不手際によってクレームに発展したという事案があったとして、これが受付だけの責任になるのかどうかという話だ。

俺は1人の顧客に対してユーザー~メーカーサービスまでの間に関わったすべての業者が共同体だと思っている。

それは、ユーザーにしてみればガス会社がどうのこうのではなく、自分の手元を離れた瞬間から「修理業者」という括りになるからだ。

もし受付の不手際によって役職持ちの人間を呼んで「自分は部署が違う」とか言い出したら腹が立つだろう。

俺は同じ会社の人間のミスなら、例え自分のミスでなくても頭を下げるのが当然の行為だと思っている。

そして今回の例でいう「ガス会社~メーカーサービス」までの間は、ユーザーにとっては同じ会社も同然じゃないかとも思っている。

そしてここで「自分はちゃんとやった、だから他の業者が悪い」というようなスタッフは、何かあってもユーザーの為に親身になってはくれないだろう。

修理して間もなく機械が壊れてしまった場合でも「自分は然るべき処置をした」という1点張りだろうからな。

何かあった時に見に来てくれるかどうか

あとはちょっとした困ったことがあった時に、フットワークが軽いかどうかというのも重要だ。

もちろんメーカーを依頼した場合は出張料がかかることが多いが、設備屋・ガス屋ならその辺の費用には融通が利くところが多いから、金を取らずに顔を出してくれるかどうかという部分も大きな判断材料になるだろう。

割と良く聞くのが「電話だけで済まそうとして見に来てくれなかった」という不満だ。

例えば「凍結」なんてのはユーザーからの依頼の時点で判断がつくし、実際に行ってもどうにもならないことが多い。

それでも見に行くことでユーザーが安心してくれるのであれば、少し顔を出すくらいのことをする業者の方がユーザー視点に立っていると言えるのではないだろうか。

最後に

ちょっと愚痴のような感じになってしまったが、業者にも色んな人間がいる。

そしてその業者を選ぶのはユーザー自身ではあるが、色んな業者を比較するというユーザーは少ないだろう。

もし何かしらの不満を感じるのであれば、別の業者はどうなのかを見てみるのも新たな発見が得られるかもしれないぞ。ぜひ、参考にしてくれ。